El mapa de experiencia del cliente nos guía hacia la satisfacción

El mapa de experiencia del cliente es, sin lugar a duda, una de las herramientas esenciales para definir el punto de partida en la búsqueda de la satisfacción de los consumidores, siendo la meta final la fidelización hacia tu marca.

¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente está basado en el “Design Thinking” o “Pensamiento de Diseño”, que es una metodología orientada a buscar soluciones centradas en el cliente.

Dicho mapa constituye una herramienta que permite plasmar cada una de las etapas, interacciones y canales, por los que atraviesa un cliente.

Este documento refleja visualmente todo el proceso. Es decir, desde que el cliente descubre el producto o marca, pasando por la compra y llegando  hasta su fidelización.

El mapa de experiencia del cliente o CJM (Customer Journey Map) por sus siglas en inglés, persigue 2 objetivos:

1

Detectar areas de mejora

Consiste en monitorear todos los puntos de interacción con el cliente para implantar mejoras. Ello con la finalidad de conseguir que “todo” el trayecto del cliente sea 100% satisfactorio y memorable.

2

Asegurar que el cliente está en el centro de la estrategia

Se trata de alinear el desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de los clientes. Inclusive, al punto de que las decisiones empresariales siempre tienen al cliente como eje central.

Las etapas del mapa de experiencia del cliente

El modelo de experiencia del cliente más sencillo y apto, tanto para la compra offline como online, incluye:

1

Conciencia

La organización transmite información general sobre sus productos y servicios, en función de un público objetivo.

2

Consideración

Todas las comunicaciones de marketing están orientadas a llamar la atención de los distintos “buyer personas”. También, inspirarlos a que avancen en el proceso de satisfacer sus necesidades. Por esta razón, cada contenido tiene una llamada a la acción.

3

Conversión

Este es uno de los momentos más importantes, porque es el momento en que un producto o marca, se erige como la ideal para cubrir las necesidades del cliente.

4

Retención

La empresa brinda comunicación personalizada y oportuna a los clientes para asegurar su satisfacción a largo plazo.  La razón se fundamenta en que  el coste de adquirir nuevos clientes, siempre es mayor que mantener a los actuales.

5

Defensa

La lealtad de los clientes influye en la generación de “brand lovers” o embajadores de marca. En otras palabras, quienes ayudan en la defensa, difusión y reputación de la marca en el mercado.

7 elementos clave en el mapa de experiencia del cliente

  1. Comprender a tus buyer personas
  2. Definir cuáles son sus necesidades y expectativas
  3. Identificar los puntos de contacto
  4. Solicitar retroalimentación de los clientes
  5. Identificar las áreas de mejora
  6. Establecer prioridades
  7. Diseñar el trayecto del cliente hasta conseguir que su experiencia sea 100% satisfactoria.

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente está diseñado para indicar la ruta que sigue un cliente, en su conexión con una empresa, desde un punto inicial hasta una meta final.

La vista panorámica está definida por líneas rectas que conectan el punto de partida A, hasta los distintos objetivos o puntos B, C, D y, sucesivamente.

La mencionada ruta, no refleja únicamente un trazado lógico, también puede incluir rutas más placenteras, aunque no sean las más cortas u obvias.

Todo depende de la importancia que representa, la experiencia sensorial o emocional del cliente, con el producto o servicio.

Los puntos de contacto nos ayudarán a valorar en cuáles interacciones podemos agregar emoción, valor o satisfacción al cliente.

Posteriormente,  imaginaremos y diseñaremos experiencias futuras. Y por último, nos aseguraremos de que los empleados acompañen el proceso e infundan confianza a los clientes.

Todo lo antes expuesto queda representado en una gráfica o mapa de experiencia del cliente. Por consiguiente, en el eje izquierdo se indican las emociones y, en el eje derecho en un horizonte temporal, los puntos de contacto.

Muchas veces estar inmersos en el funcionamiento del negocio y absortos en la rutina, nos dificulta evaluar los puntos de contacto con objetividad.

En este sentido, la visión de un especialista o la retroalimentación del cliente puede ayudarnos a mejorar. Porque más importante que el valor real de un producto, es el valor percibido.

El valor percibido es el que se obtiene de la suma de emociones, de todos los puntos de contacto, que experimenta el cliente con la marca.

En MonoGráfica somos expertos en comunicación y marketing. Sabemos lo que vale un producto y cómo transmitir su valor. Contáctanos!!

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    Marketing social, un homenaje a la mujer

    Creemos en un marketing y publicidad estratégicos. Mensajes creativos, auténticos, relevante, significativos y capaces de inspirar.  Una comunicación basada en historias que conectan emocionalmente con las personas y aporta valor a quien la recibe. Queremos celebrar el Día Internacional de la Mujer haciendo un homenaje a las mujeres y hombres que han concienciado a la sociedad en materia de igualdad de género a través de campañas de marketing social y concienciación.

    Muchas personas ven los anuncios publicitarios como una forma desagradable de invadir la vida cotidiana de las personas, sin embargo, la publicidad se convierte en muchas ocasiones en verdaderas obras de arte que permean en la cultura y la sociedad, da igual si el formato es impreso, spot de televisión, vídeo o una cuña de radio.

    A continuación, mostramos una selección de excelentes ejemplos de estrategias publicitarias efectivas para campañas de marketing de temas sociales que permiten que se escuchen sus voces. Hoy, sobre todo, las de las mujeres.

    ¡Comenzamos!

    1

    Quién diría que Barbie cambiaría nuestros esquemas

    Campaña: Imagina las posibilidades | imagine the possibilities (2015) – Barbie

    A lo largo de los años Barbie ha recibido merecidas críticas por las expectativas poco realistas de belleza que pone en las mujeres, pero recientemente ha habido un cambio en su publicidad que nos puede dejar atrás, demostrando que jugar con barbies en realidad puede ser positivo.

    En este caso, con un tono de humor, muestra diferentes escenarios en los que pequeñas niñas adquieren trabajos de adultos como se profesora de universidad, mujer de negocios o entrenadora de futbol. Se colocaron cámaras ocultas para capturar reacciones reales ante niñas que juagaban a imaginar todo aquello en lo que algún día podrían convertirse. Los adultos a su alrededor están sorprendidos, pero también asombrados de la confianza que tienen en sí mismas y en sus habilidades para desempeñar ese trabajo.

    2

    Cambiando paradigmas a través de referentes

    Campaña: El deber del pompis apestoso | Stinky Booty Duty (2019) – Pampers

    Utilizar referentes y personas influyentes para crear tendencias es algo recurrente en el mundo de la publicidad. En este caso se utiliza con humor y de una forma muy melódica gracias a John Legend, Adam Levine y Chrissy Teigen.

    El arte está en recrear una escena cotidiana a través de la cual se pueden sentir identificados los padres. Se desdibujan los roles de género tradicionales para dejar paso a un padre amoroso, activo e implicado en la crianza, una parte fundamental en el nuevo concepto de masculinidad. Invita a las madres a dejar hacer a los padres, con su propio estilo.

    Pamper aborda un nuevo público objetivo, defiende un tema social, redefine conceptos a través de referentes y afianza la marca como amante del cambio. Branding social e innovador en un sector que originalmente siempre ha sido muy tradicional: higiene y cuidado infantil.

    3

    Cuando la realidad y los datos forman parte de la creatividad

    Campaña: Verdad autocompletada | The Autocomplete Truth (2013) – ONU

    Una serie de anuncios, desarrollados como una idea creativa que utiliza búsquedas genuinas en Google para revelar un sexismo generalizado y una evidente discriminación contra las mujeres. Según las búsquedas del 9 de marzo de 2013, los anuncios exponen sentimientos negativos que van desde los estereotipos hasta la negación absoluta de los derechos de la mujer.

    El siglo XXI ha sido catalogado como el siglo de las mujeres. Sin embargo, una búsqueda reciente en Google muestra cuánto persisten los prejuicios, la discriminación y la falta de igualdad de género.

    Una campaña impresa que obtuvo un éxito viral internacional que reveló por primera vez la profundidad de esa discriminación. Hemos añadido un video que argumenta que, en este punto de la historia, la percepción popular debería ser diferente y las mujeres deberían verse como iguales. La ONU invita a la sociedad y a las mujeres a no aceptar las cosas como son para conseguir las cosas como deberían ser.

    Las mujeres no pueden
    • Las mujeres no pueden conducir
    • Las mujeres no pueden ser obispos
    • Las mujeres no pueden ser confiables
    • Las mujeres no pueden hablar en la iglesia
    Las mujeres no deberían
    • Las mujeres no deberían tener derechos
    • Las mujeres no deberían votar
    • Las mujeres no deberían trabajar
    • Las mujeres no deberían boxear
    Las mujeres deberían
    • Las mujeres deberían quedarse en casa
    • Las mujeres deberían ser esclavas
    • Las mujeres deberían estar en la cocina
    • Las mujeres deberían no hablar en la iglesia
    Las mujeres necesitan
    • Las mujeres necesitan ser puestas en su sitio
    • Las mujeres necesitan conocer su lugar
    • Las mujeres necesitan ser controladas
    • Las mujeres necesitan ser disciplinadas

    *Búsquedas reales arrojadas por el buscador de Google.

    4

    Creatividad + Tecnología = Innovación social

    Campaña: Mírame | Look at me (2016) – Women’s Aid

    ¿Te suenan los términos DOOH (Digital Out Of Home) o Smart billboards? La publicidad exterior ha dado un vuelco increíble en los últimos años con la incorporación de la tecnología para estimular la interactividad con los transeúntes. La inversión en este canal está teniendo un crecimiento sorprendente en los últimos años por su alto impacto.

    La valla publicitaria mostraba una mujer con heridas causada por violencia de género. La valla tenía un sistema para detectar las miradas de las personas que caminaban por la zona. Cuantas más personas se detuvieran y miraran el cartel, más rápidamente desaparecerían las heridas de la mujer.

    RESULTADOS: +349% el tiempo de visualización, exposición +10 seg., alcance 326,9 millones de personas, cobertura en 20 países, viralidad, presencia en más de 70 medios (Mashable y Upworthy hasta The Telegraph, Time Out, Huffington Post, NBC, CBS y ABC, etc).

    5

    Hombres Vs Mujeres, ecualiza tus sentidos

    Campaña: El ecualizador| Smirnoff Equalizer (2018) – Smirnoff y Spotify

    Esta campaña de marketing y publicidad no tradicional nos ha resultado muy original. Ha tenido un desarrollo creativo que juega con formatos distintos a los recurrentes (impreso y vídeo). Se han apoyado en mensajes a través de la web, app, redes sociales y una landing page específica para la campaña.

    En 2017 el Top 10 de las pistas más escuchadas y retransmitidas en Spotify pertenecían a artistas masculinos. Esto no representa adecuadamente el maravilloso trabajo realizado por las artísticas femeninas. Para ofrecer una oferta más igualitaria crearon un “Ecualizador Smirnoff”, una API que ofrecía recomendaciones inteligentes.

    Generar una experiencia única en la cual se analizaba el comportamiento de los usuarios y luego les mostraba el ratio de artistas femeninas y masculinos que habían escuchado en los últimos 6 meses. Los usuarios eran capaces de ajustar el ratio para generar de forma dinámica un playlist personalizado y equilibrado basado en sus gustos.

    No hemos podido resistirnos a la tentación de poner este ‘bonus track’. ¡Que disfrutes! ????

    Querido papá | Dear daddy

    CARE Norge
    (2015)

    La campaña de la ONG noruega que se hizo viral. Una conexión emocional con hombre y padres.

    Crea lo próximo | #MakeWhatsNext

    Microsoft
    (2015)

    Inspirando la igualdad a través de la educación. La campaña de Microsoft que se convirtió en un movimiento. 

    Máquina de princesas

    GoldieBlox & Rube Goldberg (2013)

    Disruptiva y desafiante. Rompe estereotipos de género redefiniendo el concepto de feminidad.

    Inspirando su mente

    Verizon Wireless
    (2014)

    Una realidad silenciosa basada en datos. La invitación a la reflexionar que padres y madres necesitan.

    Hija |
    Daughter

    Audi USA
    (2017)

    El anuncio de la Super Bowl que ‘Condujo al progreso’. Un mensaje emocional y esperanzador para reivindica la igualdad salarial