El mapa de experiencia del cliente es, sin lugar a duda, una de las herramientas esenciales para definir el punto de partida en la búsqueda de la satisfacción de los consumidores, siendo la meta final la fidelización hacia tu marca.
¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?
El mapa de experiencia del cliente está basado en el “Design Thinking” o “Pensamiento de Diseño”, que es una metodología orientada a buscar soluciones centradas en el cliente.
Dicho mapa constituye una herramienta que permite plasmar cada una de las etapas, interacciones y canales, por los que atraviesa un cliente.
Este documento refleja visualmente todo el proceso. Es decir, desde que el cliente descubre el producto o marca, pasando por la compra y llegando hasta su fidelización.
El mapa de experiencia del cliente o CJM (Customer Journey Map) por sus siglas en inglés, persigue 2 objetivos:
1
Detectar areas de mejora
Consiste en monitorear todos los puntos de interacción con el cliente para implantar mejoras. Ello con la finalidad de conseguir que “todo” el trayecto del cliente sea 100% satisfactorio y memorable.
2
Asegurar que el cliente está en el centro de la estrategia
Se trata de alinear el desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de los clientes. Inclusive, al punto de que las decisiones empresariales siempre tienen al cliente como eje central.
Las etapas del mapa de experiencia del cliente
El modelo de experiencia del cliente más sencillo y apto, tanto para la compra offline como online, incluye:
1
Conciencia
La organización transmite información general sobre sus productos y servicios, en función de un público objetivo.
2
Consideración
Todas las comunicaciones de marketing están orientadas a llamar la atención de los distintos “buyer personas”. También, inspirarlos a que avancen en el proceso de satisfacer sus necesidades. Por esta razón, cada contenido tiene una llamada a la acción.
3
Conversión
Este es uno de los momentos más importantes, porque es el momento en que un producto o marca, se erige como la ideal para cubrir las necesidades del cliente.
4
Retención
La empresa brinda comunicación personalizada y oportuna a los clientes para asegurar su satisfacción a largo plazo. La razón se fundamenta en que el coste de adquirir nuevos clientes, siempre es mayor que mantener a los actuales.
5
Defensa
La lealtad de los clientes influye en la generación de “brand lovers” o embajadores de marca. En otras palabras, quienes ayudan en la defensa, difusión y reputación de la marca en el mercado.
7 elementos clave en el mapa de experiencia del cliente
- Comprender a tus buyer personas
- Definir cuáles son sus necesidades y expectativas
- Identificar los puntos de contacto
- Solicitar retroalimentación de los clientes
- Identificar las áreas de mejora
- Establecer prioridades
- Diseñar el trayecto del cliente hasta conseguir que su experiencia sea 100% satisfactoria.
¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente?
El mapa de experiencia del cliente está diseñado para indicar la ruta que sigue un cliente, en su conexión con una empresa, desde un punto inicial hasta una meta final.
La vista panorámica está definida por líneas rectas que conectan el punto de partida A, hasta los distintos objetivos o puntos B, C, D y, sucesivamente.
La mencionada ruta, no refleja únicamente un trazado lógico, también puede incluir rutas más placenteras, aunque no sean las más cortas u obvias.
Todo depende de la importancia que representa, la experiencia sensorial o emocional del cliente, con el producto o servicio.
Los puntos de contacto nos ayudarán a valorar en cuáles interacciones podemos agregar emoción, valor o satisfacción al cliente.
Posteriormente, imaginaremos y diseñaremos experiencias futuras. Y por último, nos aseguraremos de que los empleados acompañen el proceso e infundan confianza a los clientes.
Todo lo antes expuesto queda representado en una gráfica o mapa de experiencia del cliente. Por consiguiente, en el eje izquierdo se indican las emociones y, en el eje derecho en un horizonte temporal, los puntos de contacto.
Muchas veces estar inmersos en el funcionamiento del negocio y absortos en la rutina, nos dificulta evaluar los puntos de contacto con objetividad.
En este sentido, la visión de un especialista o la retroalimentación del cliente puede ayudarnos a mejorar. Porque más importante que el valor real de un producto, es el valor percibido.
El valor percibido es el que se obtiene de la suma de emociones, de todos los puntos de contacto, que experimenta el cliente con la marca.
En MonoGráfica somos expertos en comunicación y marketing. Sabemos lo que vale un producto y cómo transmitir su valor. Contáctanos!!
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