El mapa de experiencia del cliente nos guía hacia la satisfacción

El mapa de experiencia del cliente es, sin lugar a duda, una de las herramientas esenciales para definir el punto de partida en la búsqueda de la satisfacción de los consumidores, siendo la meta final la fidelización hacia tu marca.

¿Qué es el mapa de experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente está basado en el “Design Thinking” o “Pensamiento de Diseño”, que es una metodología orientada a buscar soluciones centradas en el cliente.

Dicho mapa constituye una herramienta que permite plasmar cada una de las etapas, interacciones y canales, por los que atraviesa un cliente.

Este documento refleja visualmente todo el proceso. Es decir, desde que el cliente descubre el producto o marca, pasando por la compra y llegando  hasta su fidelización.

El mapa de experiencia del cliente o CJM (Customer Journey Map) por sus siglas en inglés, persigue 2 objetivos:

1

Detectar areas de mejora

Consiste en monitorear todos los puntos de interacción con el cliente para implantar mejoras. Ello con la finalidad de conseguir que “todo” el trayecto del cliente sea 100% satisfactorio y memorable.

2

Asegurar que el cliente está en el centro de la estrategia

Se trata de alinear el desarrollo y comercialización de los productos y servicios de una marca, con las necesidades y deseos de los clientes. Inclusive, al punto de que las decisiones empresariales siempre tienen al cliente como eje central.

Las etapas del mapa de experiencia del cliente

El modelo de experiencia del cliente más sencillo y apto, tanto para la compra offline como online, incluye:

1

Conciencia

La organización transmite información general sobre sus productos y servicios, en función de un público objetivo.

2

Consideración

Todas las comunicaciones de marketing están orientadas a llamar la atención de los distintos “buyer personas”. También, inspirarlos a que avancen en el proceso de satisfacer sus necesidades. Por esta razón, cada contenido tiene una llamada a la acción.

3

Conversión

Este es uno de los momentos más importantes, porque es el momento en que un producto o marca, se erige como la ideal para cubrir las necesidades del cliente.

4

Retención

La empresa brinda comunicación personalizada y oportuna a los clientes para asegurar su satisfacción a largo plazo.  La razón se fundamenta en que  el coste de adquirir nuevos clientes, siempre es mayor que mantener a los actuales.

5

Defensa

La lealtad de los clientes influye en la generación de “brand lovers” o embajadores de marca. En otras palabras, quienes ayudan en la defensa, difusión y reputación de la marca en el mercado.

7 elementos clave en el mapa de experiencia del cliente

  1. Comprender a tus buyer personas
  2. Definir cuáles son sus necesidades y expectativas
  3. Identificar los puntos de contacto
  4. Solicitar retroalimentación de los clientes
  5. Identificar las áreas de mejora
  6. Establecer prioridades
  7. Diseñar el trayecto del cliente hasta conseguir que su experiencia sea 100% satisfactoria.

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente está diseñado para indicar la ruta que sigue un cliente, en su conexión con una empresa, desde un punto inicial hasta una meta final.

La vista panorámica está definida por líneas rectas que conectan el punto de partida A, hasta los distintos objetivos o puntos B, C, D y, sucesivamente.

La mencionada ruta, no refleja únicamente un trazado lógico, también puede incluir rutas más placenteras, aunque no sean las más cortas u obvias.

Todo depende de la importancia que representa, la experiencia sensorial o emocional del cliente, con el producto o servicio.

Los puntos de contacto nos ayudarán a valorar en cuáles interacciones podemos agregar emoción, valor o satisfacción al cliente.

Posteriormente,  imaginaremos y diseñaremos experiencias futuras. Y por último, nos aseguraremos de que los empleados acompañen el proceso e infundan confianza a los clientes.

Todo lo antes expuesto queda representado en una gráfica o mapa de experiencia del cliente. Por consiguiente, en el eje izquierdo se indican las emociones y, en el eje derecho en un horizonte temporal, los puntos de contacto.

Muchas veces estar inmersos en el funcionamiento del negocio y absortos en la rutina, nos dificulta evaluar los puntos de contacto con objetividad.

En este sentido, la visión de un especialista o la retroalimentación del cliente puede ayudarnos a mejorar. Porque más importante que el valor real de un producto, es el valor percibido.

El valor percibido es el que se obtiene de la suma de emociones, de todos los puntos de contacto, que experimenta el cliente con la marca.

En MonoGráfica somos expertos en comunicación y marketing. Sabemos lo que vale un producto y cómo transmitir su valor. Contáctanos!!

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    ¿Cómo vender mejor en Black Friday?

    Black Friday o “Viernes Negro” está a la vuelta de la esquina y gracias a él las empresas pueden aumentar sus ventas. Posiblemente se relaciona más con los comercios electrónicos. Pero la realidad es que cualquier negocio se puede beneficiar de esta fecha con una buena campaña de marketing.

     

    El mes de noviembre es una buena época para dejar cerradas algunas de las compras para regalar en Navidad. El Black Friday se celebra el último viernes del mes. Por esta razón, muchos consumidores aprovechan este día para hacerse con el producto que desean a un precio menor.

    Es importante no perder esta oportunidad de conseguir llegar al consumidor que ya viene con predisposición de comprar.

    Te damos unas pautas a seguir para aprovechar el viernes con más ventas del año.

    Planifica tu estrategia de marketing

    Pensar en una estrategia de marketing es lo primero que se debe hacer. Hay que organizar y planificar todas las acciones para conseguir nuestros objetivos.

    Crear envío de emails, banners publicitarios o vídeos para captar la atención del usuario que vendrá ese viernes y comprará el producto.

    Diseñar una campaña de marketing exitosa será la clave para cautivar al cliente, generando expectativas en los consumidores que estarán atentos a lo que se les va a ofrecer.

    En esta fase es importante no dar más información de la debida, es decir, es bueno reservarse los descuentos que se vayan a aplicar. De la otra manera, la competencia puede estar observando y hacer ofertas por un precio menor. Eso nos dejaría fuera de jugada y sin ventas.

    El viernes es el día en que debes visualizar las ofertas más notorias impulsadas por las campañas que se ha visualizado en los días antecesores.

    Black Friday Marketing

    Puesta a punto de la web

    No tiene ningún sentido invertir tiempo y esfuerzos en una estrategia de marketing o campaña si cuando llegue el día no se está preparado.

    Factores que tienes que tener en cuenta para tener una web 100% óptima:

    • Revisa la estructura de tu web para solucionar posibles elementos que puedan hacer confundir al usuario.
    • Asegúrate que la web tiene los productos, información y precios actualizados.
    • Debe verse correctamente en todo tipo de dispositivos. 100% responsive.
    • Tu servidor debe ser capaz de afrontar los accesos de los consumidores interesados. No hay nada peor que una web que se queda colgada.
    • Haz que la imagen de la web (cabeceras, banners, imágenes, gráficas, …) sean atractivas.

     

    Ahora es el momento de hacer las mejoras que estimes oportunas.

    Black Friday Web

    Crea una lista de clientes o base de datos

    Persigue la manera de llevar a los clientes potenciales a tu embudo de ventas. Una manera es a través de tu web invitando a suscribirse a la newsletter para recibir contenido útil y ofertas. Así cuando llegue el día, tus clientes potenciales recibirán un email con las ofertas que serán de su interés y será más fácil conseguir la conversión.

    Descuentos sí, pero con estrategia

    Los clientes han comenzado a comprar de forma inteligente en estas fechas. Según un estudio de GFK sólo el 18% de los consumidores realiza compras por impulso en contraste con el 62% que adquiere productos que lleva tiempo queriendo adquirir.  Por eso es importante que no te centres sólo en ofrecer descuentos y, si lo haces, que sigan una estrategia definida.

    Otras estrategias como las campañas de fidelización de clientes se muestran como una alternativa a la bajada de precios tan agresiva del Black Friday.

    Black Friday compras

    Pluraliza las formas de pago

    Ofrece diversas formas de pago para que el cliente pueda elegir la que mejor se adapta a sus necesidades. Si sólo ofreces una forma de pago es muy posible que pierdas ventas.

    Aprovecha la semana

    La semana que precede al Black Friday es el momento de crear diferentes promociones para dejar expectante al consumidor y guardarse lo mejor para este día.

    Es bueno ir dando pistas de lo que está por venir y el viernes dar la sorpresa definitiva.

    Ofrece algo más

    Es verdad que ya has bajado el precio y es beneficio para el cliente pero, ¿y si le ofreces algo más? Puede ser algún descuento para su próxima compra o un producto que complemente al que ha comprado por valor inferior. También puede ser un descuento canjeable en cualquier momento si comparte una foto de su producto en Instagram y etiqueta. Son distintas maneras de afianzar al cliente y dar más visibilidad a la marca.

    De esta manera no sólo se ha conseguido una venta, sino que es posible que también se esté consiguiendo una venta futura, notoriedad y que la marca se consolide en la mente del consumidor.

    Black Friday Compras

    No cabe duda de que el Black Friday es una oportunidad para hacer crecer tu marca. Así que, aprovecha no sólo para vender más, sino también para captar clientes que puedan convertirse en tus consumidores finales. Y no olvides la importancia de la estrategia de marca  en la decisión de compra del cliente.

    Si deseas crear una estrategia para Black Friday o necesitas revisar y poner a punto tu web, ponte en contacto con MonoGráfica. Estaremos encantados de ayudarte.

    Crear campaña Black Friday


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      Marketing Multisensorial: 8 experiencias de marca a través de los 5 sentidos

      La finalidad del marketing multisensorial es llegar a emocionar al público. Muchas son las empresas que cuidan la imagen visual de su marca a través del branding, sus logotipos, colores y textos. Pero, ¿alguna vez te has planteado cómo suena o a qué huele tu marca? Las marcas se reconocen con la memoria y las emociones y éstas las percibimos a través de los 5 sentidos, como dice el estratega y marketero Tim Pethick, “la razón guía, pero las emociones deciden“.

       

      ¿Por qué apostar por un único sentido cuando los consumidores tienen más de uno? La realidad es que la experiencia puede ser mucho más inmersiva cuando se combinan varios sentidos. Éstos ayudan a conectar con las emociones del consumidor, con sus recuerdos y su experiencia personal.

      El informe de Gemma Calvert y Abhishek Pathak, expertos del Institute on Asian Consumer Insight, nos dice que los consumidores reciben de media unos 200 mensajes publicitarios visuales al día. Por este motivo, se ha reducido el poder de respuesta que tienen este tipo de estímulos. Es decir, los consumidores ven sólo una parte de todos estos anuncios.

      Por eso la efectividad del marketing multisensorial es mayor, aumenta el engagement y logra convertir a muchos más usuarios potenciales que cualquier otra forma de publicidad convencional.

      Vamos a ver 8 experiencias de marca multisensoriales.

      1) MasterCard y sus macarons parisinos

      Mastercard se ha asociado con Ladurée, la marca más reconocida de dulces parisinos. Han creado una linea de macarons vinculados a su marca. A parte del aspecto visual tienen sabores propios a “Pasión y Optimismo” que saben a manzana y yuzu (un cítrico asiático). Estos sabores se han relacionado con la marca realizando un cuestionario entre sus principales consumidores.

      2) Ford y el olor a nuevo

      Ford lanza su gama de coches usados con una característica muy especial, huelen a nuevo. Han creado este olor tan característico para que los clientes que compren un coche de segunda mano puedan disfrutar de esta sensación.

      3) L’eau de Vitrüm, la esencia del reciclaje

      Con motivo del día mundial del reciclaje, ECO vidrio lanzó una campaña para recordar que los botes de perfume también van al contenedor verde. Y hasta reciclaron los anuncios, inspirados en 3 spots míticos de perfumes.

      4) La Casa de Papel, a la caza del billete

      La serie española La Casa de Papel también ha lanzado campañas bastante llamativas. En la tercera temporada Lisboa es un escenario importante para el desarrollo de la trama y decidieron poner mupis donde los billetes volaran dentro de él. Desde un agujero del cristal, y con un poco de habilidad, se podían coger los billetes al vuelo.

      También en el aeropuerto de Frankfurt pusieron en las cintas de recogida de equipaje unas maletas que parecían estar repletas de billetes, como promoción de la serie.

      5) Mcdonald, su sintonía tiene premio

      Mcdonald creó una campaña en los asientos de una parada de autobús de Varsovia. Cada tecla tenía un sonido distinto y si conseguías reproducir la sintonía de mcdonald (Do, re, mi, sol, fa) te regalaban un menú para el restaurante que salía automáticamente de la marquesina.

      6) Hamburguesas con mensaje

      La empresa Wimpy decidió mandar un mensaje especial a través del tacto. Crearon 15 hamburguesas en las que utilizaron el sésamo para crear mensajes en braille sobre el pan y que 15 invidentes pudieran sorprenderse antes de degustarla.

      7) Conductores de Ternura

      Milka decidió hacer una campaña para unir a desconocidos donde, para sacar una chocolatina de una máquina expendedora, debían conectar a varias personas realizando una cadena desde la vaca hasta la máquina. De esta forma no estás comprando sólo chocolate, si no valores de unión, participación y solidaridad.

      8) Dunkin Donuts también huele a café

      Dunkin Donuts es mucho más conocida por sus donuts que por su café. Por eso decidió esparcir el olor de su café en autobuses de Corea cuando sonaba su sintonía en la radio. Con esto consiguió que se incrementaran en un 16% las visitas a sus establecimientos.

      El marketing multisensorial sorprende, emociona y funciona. Sin duda, apostar por el marketing sensorial es una buena manera de conectar con las emociones de las personas, incluso llegar a tocar el alma. Además, crea fidelización e incrementa el recuerdo de marca, fomenta la viralidad y ayuda a captar clientes potenciales.

      En MonoGráfica contamos con un equipo de expertos para ayudarte con la creación de campañas de marketing de tu empresa para que pueda ser recordada a través de experiencias únicas e inolvidables para tu público.

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