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El FEEDBACK, tu mejor aliado

Los comentarios, quejas o sugerencias de los clientes son una de las mejores fuentes de información para tu empresa. Con ellos puedes conocer si tu producto o servicio está llegando como de verdad quieres hacerlo, así como implementar cambios y mejoras.

 

El mundo globalizado e interconectado en el que vivimos, ofrece infinitos canales de comunicación que nos bombardean a diario con noticias, recomendaciones, ofertas y oportunidades. Un fenómeno caracterizado por la sobrecarga informativa y conocido popularmente como infoxicación que, lejos de ayudar al usuario, genera en él una mayor dificultad cuando tiene que decantarse por un producto o servicio.

La confianza del cliente

En este contexto, la confianza que el cliente tiene en tu marca, se convierte en algo crucial para el éxito de un negocio y, sobre todo, para atraer a nuevos clientes. Según el segundo Observatorio sobre hábitos en el E-commerce, realizado por Trusted Shops, el 94,6% de los españoles reconoce que busca comentarios de otros usuarios antes de comprar online.

El entorno informativo actual tampoco es ajeno a las fake news y por ello, los usuarios tienden a considerar como testimonio más fiable aquel que procede de un igual, o lo que es lo mismo, de otro usuario. Por lo general, estos comparten su experiencia con el resto de forma transparente mediante la interacción en la web o redes sociales.

Pero ganarse la confianza del cliente no es tarea fácil; para ello es fundamental contar con una buena estrategia de marketing cuidada y eficiente. El éxito de una empresa depende mucho del feedback que reciba por parte del usuario ya que este refuerza y llena de contenido su marca.

Los comentarios como elemento clave del FeedBack

Los comentarios se convierten así en un elemento clave que aporta valor y sentido a tu negocio. Mientras que las observaciones positivas tienden a generar buenas sensaciones e invitan a los lectores a decantarse por contratar tus servicios, las interacciones negativas suelen estar mal vistas. Pero como dice el refrán, lo importante es que hablen. Por ello, la ausencia de feedback o retroalimentación por parte del cliente es algo que conviene evitar a toda costa ya que generan desconfianza.

Cuando alguien decide  invertir parte de su tiempo en trasladarle al resto del mundo su experiencia en un restaurante, un hotel o en el nuevo supermercado que han abierto en su barrio, es porque confía en tu marca y quiere contribuir a que los demás también la conozcan.

Estrategia de marketing para ganarse la confianza del cliente

Pero ganarse la confianza del cliente no es tarea fácil; para ello es fundamental contar con una buena estrategia de marketing cuidada y eficiente. El éxito de una empresa depende mucho del feedback que reciba por parte del usuario ya que este refuerza y llena de contenido su marca.

Los comentarios son reflejo claro de la confianza que el cliente deposita en una marca, un activo inmaterial de vital importancia que permite valorar la calidad y el trabajo bien hecho. Además, tener en cuenta las apreciaciones de los usuarios sobre tu marca es importante porque contribuye a:

  • Fidelizar: responder las dudas del cliente e interactuar con él enriquece su experiencia con tu marca, aumenta su satisfacción y favorece la posible recomendación de tus servicios a otras personas.
  • Comprender: las opiniones de tus clientes son la mejor fuente de información. La escucha proactiva de sus sugerencias pueden ayudarte a comprenderlos mejor, saber qué esperan de tus productos o servicios.
  • Mantener: una respuesta rápida y adecuada ante un problema técnico que pueda parar o dificultar los servicios contratados, puede ser muy útil para mantener a un cliente inicialmente insatisfecho.
  • Mejorar: conocer la experiencia de tu cliente es una gran oportunidad para detectar posibles errores e implementar áreas de mejora.

En definitiva, el tradicional boca-oreja está presente en el entorno digital a modo de feedback, bien sea con un comentario escrito, puntuando de 1 a 5, seleccionando una cara sonriente o triste o clicando para puntuar tu negocio con cinco estrellas. Recibirlo, atenderlo y sacar el máximo partido es clave para el aprendizaje y crecimiento empresarial.

Dicho esto, es momento de reflexionar, ¿la web o redes sociales de tu empresa carecen aún de comentarios? Si es así, tu feedback no va bien, pero no te preocupes porque la solución está en tu mano. Una buena estrategia de marketing será tu mejor aliada para ganar la confianza de tus clientes.

Si te ha parecido interesante este artículo, te invitamos a leer ‘Cuando la publicidad toca el alma’ donde repasamos alguno ejemplos de publicidad que consigue removernos por dentro y que, en muchos casos, es compartida, comentada o likeada por los usuarios.

 

En MonoGráfica podemos ayudarte con el posicionamiento la comunicación y la estrategia de marketing de tu empresa para mejorar tu feedback

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